| 首屆省長金融獎獲得者形象展示·銀行業(yè)
大行轉(zhuǎn)型
中國建設(shè)銀行甘肅省分行發(fā)展紀(jì)實
王生紅 閆學(xué)詩
在許多人的印象中，國有銀行都是大行；大行的體制是死板的，空氣是沉悶的，做事都是四平八穩(wěn)的，效率是低下的，服務(wù)總是愛理不理的……總之，國企曾經(jīng)有過的弊端在他們身上似乎都能找到影子。
然而，當(dāng)人們看到中國建設(shè)銀行甘肅省分行第一個將營業(yè)柜臺變矮、把辦公桌從厚厚的玻璃后面搬出來時，看到這家銀行主動要求客戶為自己的服務(wù)打分時，看到這家銀行不僅僅可以存貸款時，才發(fā)現(xiàn)彼此的距離在拉近，才發(fā)現(xiàn)國有大行也可以這樣。
是的，這家國有大行在轉(zhuǎn)身，更是在轉(zhuǎn)型。
近年來，在省委、省政府和中國建設(shè)銀行總行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，中國建設(shè)銀行甘肅省分行依托甘肅經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的良好背景，特別是在全球金融危機(jī)的陰霾下，省委、省政府高瞻遠(yuǎn)矚，科學(xué)決策，提出的“中心帶動、兩翼齊飛、組團(tuán)發(fā)展、整體推進(jìn)”的區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略和“五個大幅度提升”的奮斗目標(biāo)為建行甘肅省分行提供了前所未有的發(fā)展平臺；省委、省府領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常關(guān)心、過問金融工作，給建行甘肅省分行增強(qiáng)了發(fā)展的信心。在甘肅省政府金融辦公室和監(jiān)管部門的指導(dǎo)幫助下，建行甘肅省分行從服務(wù)甘肅經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的實際出發(fā)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，實施機(jī)制調(diào)整、流程再造等一系列改革，正在打造著一個體制、機(jī)制、流程、產(chǎn)品不斷創(chuàng)新的銀行，打造著一個客戶首選銀行，打造著一個過去不一樣的、與時代同行的國有大行。
這種轉(zhuǎn)型，不僅讓中國建設(shè)銀行甘肅省分行脫胎換骨，也成為推動甘肅金融業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大動力，得到了社會各界的廣泛認(rèn)可。2010年2月26日，在蘭州舉行的全省金融工作會暨首屆省長金融獎頒獎大會上，中國建設(shè)銀行甘肅省分行榮獲2008、2009年度兩項“省長金融獎”，榮獲2009年度“金融支持地方發(fā)展突出貢獻(xiàn)獎”。
2009年2月20日，省政府與中國建設(shè)銀行甘肅省分行在建行總行辦公大樓簽訂100億元中期票據(jù)業(yè)務(wù)合作備忘錄。
業(yè)務(wù)創(chuàng)新：大行的嬗變
2009年，國際金融危機(jī)的陰霾讓春節(jié)變得不太一樣。
2008年下半年，中央為積極應(yīng)對金融危機(jī)迅速出臺一系列擴(kuò)大內(nèi)需促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的宏觀政策措施，我省搶抓機(jī)遇推出一批關(guān)系全省發(fā)展大局的重點建設(shè)項目，在隴原掀起了一場項目建設(shè)的高潮。為了解決項目建設(shè)配套資金不足的問題，我省成功爭取到國務(wù)院“3+1”發(fā)行中期票據(jù)試點資格，成為全國第四個在銀行間市場發(fā)行以政府信用為背景的中期票據(jù)的省份。當(dāng)爆竹聲載來新春佳節(jié)的歡慶與喜悅時，我省歷史上發(fā)債第一大單的這一消息，讓甘肅金融業(yè)顯得既興奮又緊張。
長期以來，我省建設(shè)資金的籌集主要靠銀行間接融資。一提起與銀行打交道，許多人更多想到的也是向銀行申請貸款，對于中期票據(jù)知之甚少甚至一片空白，更不知道發(fā)行中期票據(jù)與銀行有什么關(guān)系。但就是在這個春節(jié)，中國建設(shè)銀行甘肅省分行悄然打響了一場事關(guān)自身可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵戰(zhàn)役。當(dāng)人們舉家歡聚，沉浸在春節(jié)喜悅中時，省建行辦公大樓的燈光卻徹夜不眠。省分行領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場部署，研究營銷方案，抽調(diào)專人組建中期票據(jù)團(tuán)隊。當(dāng)同業(yè)還在研究討論時，春節(jié)假日剛結(jié)束，省建行長達(dá)百頁、數(shù)萬字的《甘肅省政府發(fā)行中期票據(jù)策劃與服務(wù)方案》以詳實的內(nèi)容、周全的考慮得到了省政府領(lǐng)導(dǎo)的高度評價。
2009年8月27日，建行甘肅省分行作為主承銷商的甘肅省政府融資平臺———甘肅省國有資產(chǎn)投資集團(tuán)有限公司2009年度第一期100億元中期票據(jù)成功發(fā)行，使該行在投資銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域邁出了關(guān)鍵性的一步，實現(xiàn)了歷史性的突破，也使該行走在了甘肅省金融界同行前面。他們以靈敏的觸角接觸市場，以勇敢與智慧謀劃全局，以理性務(wù)實的行動計劃運籌帷幄，以團(tuán)隊整體的自我超越創(chuàng)造奇跡。對于他們的成績，省委書記、省人大常委會主任陸浩在致全省金融工作會議的賀信中評價道：“……順利發(fā)行100億元中期票據(jù)，有力支撐了全省重大項目建設(shè)�！�
不僅如此，2009年，建行甘肅省分行還成功發(fā)行了理財產(chǎn)品蘭州城投“利得盈”5億元，為萬星實業(yè)有限公司設(shè)計發(fā)行了該行第一款股權(quán)融資理財產(chǎn)品“乾元一號”3.5億元；為甘肅大禹節(jié)水有限公司創(chuàng)業(yè)板成功上市提供了IPO財務(wù)顧問服務(wù)……
與此同時，對于那些認(rèn)為銀行就是存取款、貸款的普通人和眾多公司與機(jī)構(gòu)，建行甘肅省分行通過個人理財業(yè)務(wù)，通過服務(wù)甘肅經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個個成功的案例，刷新省內(nèi)甚至國內(nèi)銀行業(yè)綜合創(chuàng)新服務(wù)記錄，為他們推開了一扇了解這家國有大銀行的一扇窗，一扇能看到無限精彩的窗戶。
甘肅建新實業(yè)集團(tuán)有限公司是在我省有色金屬領(lǐng)域有著舉足輕重地位的民營企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)過15年的迅速發(fā)展，已成為甘肅省實力最為雄厚的民營企業(yè)之一�？焖贁U(kuò)張，伴隨融資需求的急速增大，加之打造百年老店目標(biāo)對轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制的需要，建新集團(tuán)開始尋求在國內(nèi)或海外上市。
在支持建新集團(tuán)所屬公司上市的過程中，建行甘肅省分行“融資、融情、融智”，業(yè)務(wù)創(chuàng)新由此展開。
根據(jù)建新集團(tuán)的復(fù)合型需求，業(yè)務(wù)主辦行建行甘肅省分行在建行總行牽頭組織下，形成了境內(nèi)外、總分行、商業(yè)銀行與投行機(jī)構(gòu)、投資咨詢與資產(chǎn)管理等專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)動的網(wǎng)狀聯(lián)動團(tuán)隊，在短時間內(nèi)從各個角度滿足了客戶的一攬子需求。
該項目涵蓋了貸款、存款等傳統(tǒng)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)，財務(wù)顧問、資金監(jiān)管、銀行保函、理財產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)，以及股權(quán)投資、認(rèn)股期權(quán)、保薦承銷等資本市場業(yè)務(wù)。是國內(nèi)銀行第一個自主開發(fā)完成的PE類理財產(chǎn)品，也是國內(nèi)第一個PE理財產(chǎn)品投向重組S*ST類上市公司股份的項目；是市場上第一只基于“內(nèi)保外貸”的認(rèn)股期權(quán)產(chǎn)品。
至此，以客戶為中心，一攬子服務(wù)建新集團(tuán)的階段性工作順利完成。這項開創(chuàng)國內(nèi)銀行業(yè)組合業(yè)務(wù)創(chuàng)新先河的項目，是組合運用投行及銀行產(chǎn)品最多的案例之一，成功實現(xiàn)了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)與新型投行業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。
建新集團(tuán)董事局劉建民主席在2010年工作年會上，對金融危機(jī)以來建行為建新集團(tuán)提供的一系列“雪中送炭”的金融服務(wù)表示謝意，表示公司上市在即，雙方將攜手創(chuàng)造美好未來。
如果說建新集團(tuán)是山溝里飛出的是金鳳凰，那么可以說，在偏遠(yuǎn)的隴南，建行甘肅省分行把服務(wù)的觸角伸向了銀行業(yè)最先進(jìn)的領(lǐng)域，則讓建新集團(tuán)這只金鳳凰有了一對飛得更遠(yuǎn)的翅膀。
2009年6月3日，中國建設(shè)銀行甘肅省分行中小企業(yè)經(jīng)營中心員工接待客戶。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型：大行的跨越
大行的轉(zhuǎn)型，不僅讓人看得見，而且讓人摸得著，感覺得到。
“不管到蘭州還是其他市(州)縣，只要看到藍(lán)字白底的銀行招牌，就知道是建行�！睆埾壬且患移髽I(yè)的營銷人員，經(jīng)常跟各家銀行打交道，他所看到的、摸到的、感覺到的是：“建行的那種藍(lán)色比較醒目，好認(rèn)、好找，感覺網(wǎng)點也比以前多了很多。”
“多”其實是一種錯覺。據(jù)建行甘肅省分行個人金融部統(tǒng)計，在甘肅境內(nèi)建行的網(wǎng)點只有256個。之所以讓人覺得網(wǎng)點多，除了網(wǎng)點的分布合理外，還有一個重要的因素，就是網(wǎng)點招牌的統(tǒng)一、醒目。
憶往昔，建行一位當(dāng)年的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人仍然有些激動：“當(dāng)時一個客戶問我，‘建行怎么一下子建了這么多網(wǎng)點，好像一夜之間突然冒出來的�！易约阂灿X得我們的網(wǎng)點好像比別的銀行多了好多。其實根本不是數(shù)量多，而是招牌亮了�！睆埾壬F(xiàn)在對建行情有獨鐘。這當(dāng)然不光是因為鮮亮、醒目的“建行藍(lán)”，更因為他覺得現(xiàn)在的建行服務(wù)變好了。
“你一走進(jìn)建行，大堂經(jīng)理立刻就迎上來了，問辦什么業(yè)務(wù)，幫著拿號，柜臺里的姑娘小伙兒總是笑盈盈的，有VIP卡的、辦外匯業(yè)務(wù)的都在單獨的窗口�！弊钭審埾壬鷿M意的是，買基金和理財產(chǎn)品有專門的矮桌子，不用隔著厚厚的玻璃跟里面的人說話了�！霸谖覀冞@兒，建行應(yīng)該是第一家把桌子從大玻璃后面抬出來的吧？”
“把桌子從大玻璃后面抬出來”的學(xué)名，在建行叫“零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”。
與品牌管理對網(wǎng)點外部形象的統(tǒng)一相呼應(yīng)，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型關(guān)注的是服務(wù)流程、服務(wù)行為的規(guī)范、統(tǒng)一，是客戶體驗的一致性，是網(wǎng)點由單純的結(jié)算向營銷功能的轉(zhuǎn)變。
網(wǎng)點角色的重新定位，各個功能區(qū)的重新劃分……這是一次空前浩大的工程。幾乎所有的網(wǎng)點都要按照轉(zhuǎn)型的要求重新布局，甚至重新裝修；所有的網(wǎng)點人員都要從頭學(xué)習(xí)如何去工作。柜員要重新學(xué)習(xí)微笑和服務(wù)用語，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要學(xué)習(xí)全新的網(wǎng)點管理理念，新設(shè)的角色———大堂經(jīng)理和個人業(yè)務(wù)顧問更是要從頭學(xué)習(xí)如何面對客戶、說服客戶。
轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點給了客戶耳目一新的感覺，對員工則是脫胎換骨的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，不僅讓每個人的工作都有章可循，還使不同崗位之間的配合更緊密、高效。
在零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目推行到今天，建行網(wǎng)點已經(jīng)不再是當(dāng)初提供簡單的存取款業(yè)務(wù)的概念，而是在朝著金融超市的方向邁進(jìn)，多樣化的金融服務(wù)正在日益成為建行網(wǎng)點的主旋律。
“我買的產(chǎn)品到期了你們?yōu)槭裁床煌ㄖ�？�?/P>
“這個階段市場形勢不好，你們怎么不告訴我？”
“我前一陣買的產(chǎn)品現(xiàn)在收益怎么樣，你們?yōu)槭裁床桓艺f？”
……
幾年前，在建行網(wǎng)點工作的員工沒少聽到客戶這樣的抱怨。而隨著位于蘭州市東方紅廣場建行甘肅省分行第一家財富管理中心的開業(yè)，這樣的抱怨聲在網(wǎng)點越來越少了。
“如果說，零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型一代項目是完成了針對普通客戶銷售服務(wù)流程改造，滿足普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化、快速化的業(yè)務(wù)需求的話，那么，二代項目則專注于改善VIP客戶的服務(wù)體驗，旨在為VIP客戶提供差別化、專業(yè)化的服務(wù)，這樣才能完成網(wǎng)點內(nèi)覆蓋所有客戶的銷售服務(wù)流程改進(jìn)�！苯ㄐ懈拭C省分行艾爾肯行長的描述讓筆者明白了零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型一代、二代項目的差別所在。
個人VIP客戶服務(wù)質(zhì)量一直是該行經(jīng)營發(fā)展中的重中之重，但長期以來一直缺乏科學(xué)有效的手段。當(dāng)建行總行與美國銀行開啟了二代轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略合作后，個人VIP客戶服務(wù)的提升有了可以借鑒的先進(jìn)經(jīng)驗，按照總行黨委的戰(zhàn)略部署，甘肅省分行迅速啟動了二代轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略合作項目。
二代轉(zhuǎn)型規(guī)范了網(wǎng)點理財中心為個人VIP客戶提供差別化、專業(yè)化服務(wù)的工作流程，實現(xiàn)了6大方面49項改進(jìn)措施，提供了28項標(biāo)準(zhǔn)化工具。他們完善高端客戶服務(wù)渠道體系，在全行建成了多個財富管理中心，搭建以服務(wù)頂端客戶的財富管理中心為營銷堡壘，以服務(wù)高端客戶的理財中心為營銷主渠道，以理財室為市場開拓前沿的三級架構(gòu)的個人高端客戶服務(wù)體系。他們加強(qiáng)專業(yè)理財隊伍建設(shè)，按照網(wǎng)點二代轉(zhuǎn)型要求，在全行網(wǎng)點配備專職客戶經(jīng)理，在全部二級分行建立專職產(chǎn)品經(jīng)理隊伍，加大培訓(xùn)力度，提升專業(yè)化服務(wù)水平。成立后臺專家團(tuán)隊，為一線客戶經(jīng)理提供專業(yè)支持，定期編制理財產(chǎn)品配置模板下發(fā)網(wǎng)點，指導(dǎo)基層人員開展產(chǎn)品組合營銷，強(qiáng)化產(chǎn)品售后服務(wù)。截至目前，該行近300人取得了AFP(金融理財師)資格、多人取得了CFP(國際金融理財師)、EFP(金融理財管理師)資格；數(shù)千人取得了基金從業(yè)資格、保險從業(yè)資格和理財從業(yè)資格。
如今，藍(lán)色銀行已經(jīng)成為隴原大地一道靚麗的風(fēng)景。 本新聞共 2頁,當(dāng)前在第 01頁 0102
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