省建行行長(zhǎng)艾爾肯在基層檢查工作。
流程再造：大行的貼近
專注才能做強(qiáng)，機(jī)制創(chuàng)新才能從根本上為建行甘肅省分行帶來(lái)蓬勃的生命力。
怎樣建立更為方便、快捷、適于客戶需求的組織架構(gòu)？人力資源如何優(yōu)化配置以提升客戶服務(wù)能力？這一直都是以艾爾肯為代表的建行甘肅省分行領(lǐng)導(dǎo)層思考的問(wèn)題。
造價(jià)咨詢?cè)?jīng)是建行甘肅省分行享譽(yù)隴原的金字招牌。然而，由于多種原因，這一傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)逐漸失去了往日的光彩。
如何重塑建行造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，建行甘肅省分行首先將其進(jìn)行了資源整合，集中資源，在省分行層面成立了造價(jià)咨詢中心。通過(guò)專業(yè)化、精細(xì)化管理，全面提升造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的品牌效應(yīng)、在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展、在發(fā)展中促規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理思路，通過(guò)不懈努力，終于重新“專”回了造價(jià)咨詢這塊“金字招牌”。
經(jīng)過(guò)一系列的努力，2009年順利通過(guò)有關(guān)方面審核，建行甘肅省分行造價(jià)咨詢中心取得了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)。ISO9000質(zhì)量管理體系，讓該行造價(jià)咨詢中心成功將當(dāng)今世界上最先進(jìn)的管理模式和管理方法導(dǎo)入到管理工作中，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)保障。新的運(yùn)行機(jī)制，將更好地發(fā)揮整體聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，助力甘肅省分行造價(jià)咨詢中心向更高的目標(biāo)飛躍。
像以往平平常常的營(yíng)業(yè)日一樣，近百人聚集在甘谷縣支行營(yíng)業(yè)大廳里，折射出這里的繁忙。
大堂經(jīng)理李曉燕、田紅永穿梭在六路客戶縱隊(duì)之間，一邊在引導(dǎo)、分流客戶，一邊找空間講解客戶手中的電子銀行業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)。這不，李曉燕微笑著將一位客戶引到了一個(gè)低柜的空位前，網(wǎng)上銀行的演示迅速展開(kāi)在了客戶的眼前。
在自助區(qū)，10多名客戶排在3臺(tái)自助取款機(jī)前，支行行長(zhǎng)王文中和一位剛從高柜上將存折換成卡的客戶一邊排隊(duì)，一邊交談修改密碼、保護(hù)密碼和使用卡的一些常識(shí)。
一個(gè)僅7萬(wàn)多城鎮(zhèn)人口的縣城，使用建行短信銀行客戶就達(dá)2.5萬(wàn)人之多。其它電子銀行業(yè)務(wù)也是并放異彩，被建行總行評(píng)為電子銀行個(gè)人客戶營(yíng)銷優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)。
據(jù)王行長(zhǎng)介紹，甘谷支行4萬(wàn)多客戶資源的四分之一是財(cái)政公務(wù)員，而甘谷縣既是隴上久負(fù)盛名的崇文尚武之地，又是甘肅重要的工商服務(wù)業(yè)集中地，有著濃郁的商業(yè)文化傳統(tǒng)，以農(nóng)經(jīng)商的生存之道，代代相傳，植根在甘谷人的血脈之中。全縣雖然只有7萬(wàn)多城鎮(zhèn)人口，可全縣60多萬(wàn)人中，經(jīng)商大縣的底蘊(yùn)，還潛藏著一個(gè)連接從本縣到海內(nèi)外的商業(yè)流通網(wǎng)絡(luò)。
財(cái)政保障人員每月都要發(fā)放工資，每次都要來(lái)行里補(bǔ)打存折。而客商來(lái)往銀行頻繁，不是來(lái)轉(zhuǎn)賬，就是來(lái)看匯款到了沒(méi)有，這對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)浪費(fèi)了不少寶貴的時(shí)間。實(shí)現(xiàn)電子銀行與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的有效對(duì)接，就是銀行與客戶的雙贏。
需求就是潛力，潛力就是待開(kāi)掘的礦藏。
其實(shí)，建行甘肅省分行的所有網(wǎng)點(diǎn)都和甘谷縣支行一樣，結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)與客戶需求展開(kāi)的服務(wù)與營(yíng)銷，不僅有效緩解了柜臺(tái)排隊(duì)的壓力，更重要的是“您使用電子銀行就等于將銀行搬回了家，把銀行帶在了身邊”，讓客戶感到了方便。
為了使客戶“愿意使用”，“懂得使用”，并能夠“順利使用”電子銀行，建行甘肅省分行將網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行、手機(jī)銀行等電子渠道進(jìn)行整合，根據(jù)客戶的不同情況隨需應(yīng)變，把合適的產(chǎn)品推薦給適合的客戶，把大量的業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)渠道引至了電子渠道，把大量的低端客戶從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)引至了電子渠道。
細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶，為客戶提供差別化服務(wù)，是落實(shí)以客戶為中心經(jīng)營(yíng)理念的關(guān)鍵。針對(duì)集團(tuán)客戶、大型客戶的現(xiàn)金管理、結(jié)構(gòu)融資、投資銀行、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、資產(chǎn)托管等全方位金融服務(wù)需求，建行甘肅省分行組建了專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在深入理解客戶經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、市場(chǎng)情況的基礎(chǔ)上，為客戶提供綜合性的專業(yè)金融服務(wù)方案，并以此帶動(dòng)公司業(yè)務(wù)逐步從“吃利差”向利差和中間業(yè)務(wù)收入并重轉(zhuǎn)變。
集中蘭州城區(qū)個(gè)人金融業(yè)務(wù)，組建了蘭州金城支行，對(duì)蘭州城區(qū)零售業(yè)務(wù)實(shí)行統(tǒng)一管理和集中經(jīng)營(yíng)。
小企業(yè)中心是建行甘肅省分行2008年新設(shè)立的小企業(yè)業(yè)務(wù)專業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。走進(jìn)小企業(yè)中心，業(yè)務(wù)全流程管理的科學(xué)化、專業(yè)化讓人感受頗深：從貸前的市場(chǎng)綜合營(yíng)銷，到貸中的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)、信貸審批，再到貸后的預(yù)警、回收管理，整個(gè)流程一線貫穿，“信貸工廠”經(jīng)營(yíng)模式，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)行效率。根據(jù)小企業(yè)的價(jià)格敏感度、需求頻率、額度大小、風(fēng)險(xiǎn)高低，研發(fā)的針對(duì)初創(chuàng)型、成長(zhǎng)型、成熟型小企業(yè)的系列金融產(chǎn)品，如“速貸通”、“成長(zhǎng)之路”等，成為市場(chǎng)的新寵。
大行轉(zhuǎn)型，讓建行甘肅省分行與市場(chǎng)貼得更近，與顧客貼得更近。
“激”變于“心”：大行的精神
一個(gè)國(guó)家有國(guó)家的精神，一個(gè)民族有民族的精神，一個(gè)銀行也有銀行的精神。這種精神，體現(xiàn)在一個(gè)個(gè)行動(dòng)中，體現(xiàn)在一個(gè)個(gè)微笑里，包含在一個(gè)個(gè)故事里，沉淀在建行人的骨子里。
2010年的新春，伴隨著春天的腳步，甘肅省廣電大廈演播大廳里響起了“感動(dòng)：2009年，建行甘肅省分行頒獎(jiǎng)盛典”催人奮進(jìn)的主旋律。在樂(lè)曲聲中，一個(gè)個(gè)催人落淚的感人故事，撥動(dòng)著現(xiàn)場(chǎng)觀眾的心弦，在內(nèi)心深處引起一陣陣共鳴。伴隨著焰火、掌聲、歌舞，一個(gè)個(gè)營(yíng)銷精英中的優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)紛呈亮相，登上了頒獎(jiǎng)臺(tái)。他們，是故事的主角，是大行精神的代表。
這是一個(gè)來(lái)自黑土地的女人，外表看起來(lái)嬌小和柔弱。
十二年前，這個(gè)從象牙塔走出的懷春女子，在首都北京回望了一眼遠(yuǎn)在東北的故鄉(xiāng)，來(lái)到了離故鄉(xiāng)更遠(yuǎn)的河西走廊。
記不清她放棄了多少個(gè)節(jié)假日，在業(yè)務(wù)高峰期時(shí)總會(huì)看到她與員工一同服務(wù)客戶、營(yíng)銷客戶的身影。她經(jīng)歷了從一名大堂經(jīng)理到客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理到儲(chǔ)蓄所主任、由儲(chǔ)蓄所主任到支行行長(zhǎng)崗位的轉(zhuǎn)換，經(jīng)歷了一次又一次的考驗(yàn)和工作業(yè)績(jī)的突破�！耙桓鸩裨倭�，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒�！彼Ｍ米约毫聋惖那啻海c(diǎn)燃周?chē)總�(gè)人的激情，打造“鷹一樣的個(gè)人，雁一樣的團(tuán)隊(duì)”。她帶領(lǐng)員工數(shù)年如一日“用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)”，既贏得了廣大客戶的滿意和贊許，也獲得了一個(gè)個(gè)可喜的業(yè)績(jī)。
她就是甘肅省武威分行西關(guān)支行行長(zhǎng)花福玲。她的父親，住在遙遠(yuǎn)的沈陽(yáng)，由于牽掛遠(yuǎn)在異鄉(xiāng)工作的女兒專程來(lái)到了甘肅武威，而一心撲在工作上的她，卻沒(méi)有時(shí)間陪伴父親。
她說(shuō)：“我爸爸的腿做過(guò)多次手術(shù)，長(zhǎng)年要穿暖，他腿上還穿著四年前我回東北時(shí)給他買(mǎi)的棉褲，我希望有半天時(shí)間，和他們逛逛街，買(mǎi)條新棉褲給爸爸換上�！�
路霞，53歲，蘭州金城支行武威路網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)理。
1997年路霞工作的單位改制，她拿到4萬(wàn)元的滯銷物品離開(kāi)了原單位。在待業(yè)期間，她擺過(guò)攤，也給私人老板打過(guò)工。1999年一次偶然的機(jī)會(huì)，她來(lái)到建行甘肅省分行當(dāng)上了“臨時(shí)工”。這對(duì)于當(dāng)時(shí)已是42歲的她感到十分珍貴。
她認(rèn)為，是建行給了她重新工作的機(jī)會(huì)和信心。她向小學(xué)生一樣把業(yè)務(wù)要點(diǎn)寫(xiě)在紙條上，隨身帶著，一有空就拿出來(lái)背，業(yè)務(wù)上的刻苦鉆研，工作上的勤奮努力，2004年她以一個(gè)短期合同工的身份成為了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，認(rèn)識(shí)她的客戶和熟悉她的員工都叫她工作狂。
一次，她們網(wǎng)點(diǎn)樓上下水管道堵塞，臭水不停地向外流，整個(gè)房間積水近1米深，臭氣熏天的臟水，不停地向營(yíng)業(yè)廳流。她一邊讓其他人員繼續(xù)堅(jiān)守崗位，一邊拿起笤帚和簸箕上樓清理，不怕臟、不怕累的精神，深深感動(dòng)了樓上的住戶。
2008年，路霞的老公公病逝，在3天的喪假中，網(wǎng)點(diǎn)正好是代發(fā)工資高峰期，她實(shí)在是放不下網(wǎng)點(diǎn)的工作，忍著哀痛，匆忙處理了兩天家事后就回網(wǎng)點(diǎn)工作了。也是在第三天，由于網(wǎng)點(diǎn)的事務(wù)繁多，路霞從早上一直不停地忙到了下午，中午沒(méi)有顧上吃飯，連續(xù)3天的繁忙，她終于沒(méi)有堅(jiān)持住暈倒過(guò)去。
在血液里流淌著“聽(tīng)從黨的召喚、服從組織安排”信念的侯國(guó)平，在成長(zhǎng)的那個(gè)年代，很少需要個(gè)人選擇，然而，在缺少了獨(dú)自選擇勇氣的52歲，卻從基層紀(jì)檢監(jiān)察崗位選擇到了業(yè)務(wù)崗位。
他立足半年內(nèi)“吃透”銀行產(chǎn)品、市場(chǎng)營(yíng)銷等基本業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正“轉(zhuǎn)崗轉(zhuǎn)型”。方法跟著同事學(xué)，業(yè)務(wù)捧著書(shū)本學(xué)。常用難記的要點(diǎn)，寫(xiě)在紙條上，放滿了家里的床頭柜。
2009年春寒料峭的時(shí)節(jié)，每天清晨6：30，他身著整潔的行服，佩戴著金色的行徽，滿懷信心地來(lái)到蘭州鐵路局基層單位：“今天早晨，建行侯國(guó)平經(jīng)理為大家講解時(shí)尚的鐵路龍卡，大家歡迎！”5分鐘時(shí)間，他似乎是在心底吶喊，當(dāng)用響亮的聲音講出五條緊扣鐵路職工需求的亮點(diǎn)功能后，調(diào)動(dòng)、激活了現(xiàn)場(chǎng)職工對(duì)龍卡的熱情與興趣。
在車(chē)輛段各車(chē)間的營(yíng)銷工作中，中午帶上大餅、咸菜或方便面，和工人同時(shí)吃飯，吃完飯后開(kāi)始登記辦卡。鐵路修配段、車(chē)務(wù)段、機(jī)關(guān)部門(mén)，每一個(gè)班組，甚至每一個(gè)工人師傅的機(jī)床前，都留下了他服務(wù)的汗水。當(dāng)工人師傅們發(fā)現(xiàn)他干凈的衣服沾上了機(jī)油，皮鞋劃出了裂口，被深深感動(dòng)了。一傳十，十傳百，建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，終于打開(kāi)了鐵路職工防范的心坎，主動(dòng)打電話，找他咨詢、辦理鐵路龍卡。
侯國(guó)平一舉超越了其他年輕員工，他總結(jié)的8項(xiàng)營(yíng)銷技巧和10項(xiàng)個(gè)人素質(zhì)修煉，也為成功轉(zhuǎn)崗轉(zhuǎn)型的員工提供了參考經(jīng)驗(yàn)，得到了甘肅省分行領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致認(rèn)可和肯定。
機(jī)制在變，服務(wù)在變，員工也在變，在我們眼前，一個(gè)創(chuàng)新、變化的建行甘肅省分行正迎著虎年的春風(fēng)、追趕著朝陽(yáng)向我們虎虎生威地走來(lái)。
大行精神，推動(dòng)了大行轉(zhuǎn)型。
大行轉(zhuǎn)型，延伸和傳承著大行精神�！�2009年6月3日，中國(guó)建設(shè)銀行甘肅省分行中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)中心員工接待客戶。 本新聞共 2頁(yè),當(dāng)前在第 02頁(yè) 0102
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