營造和諧放心的電信消費環(huán)境
中國電信天水分公司積極推動“服務型”企業(yè)建設
田欣
▲秦州民主路營業(yè)廳舉辦愛心驛站活動
▲電信工作人員開展基站優(yōu)化，進一步提升用戶網絡感知
▲我為群眾辦實事“防網絡詐騙 平安城市”宣講會
▲電信工作人員為用戶講解天翼看家服務
近年來，中國電信天水分公司傳承紅色電信基因，堅守“人民郵電為人民”的初心使命，堅持“好服務就是快發(fā)展”，積極推動“服務型”企業(yè)建設，通過開展“我為群眾辦實事”實踐活動、滿意服務升級行動、滿意度攻堅、“清風行動”及行風糾風等一系列工作，致力于以更高的標準、更嚴的要求、更實的作風為用戶提供高品質的綜合智能服務，打造更精品、更用心、更透明、更安全的服務形象，力求讓廣大客戶感受最優(yōu)質的信息化服務，彰顯央企的責任擔當。
隨著5G規(guī)模發(fā)展，中國電信天水分公司守正創(chuàng)新，全面實施云改數(shù)轉戰(zhàn)略，加速企業(yè)高質量發(fā)展，在經營發(fā)展、服務能力、網絡質量等各方面均取得了一定成效。2022年，中國電信天水分公司囊獲了企業(yè)發(fā)展優(yōu)勝獎、天翼先鋒金獎等十余項省級獎項，既為2023年進一步穩(wěn)優(yōu)轉進發(fā)展錨定了目標，也為貫徹落實黨的二十大精神奠定了堅實基礎。
■打造優(yōu)質網絡，夯實網絡基礎，積極擔當履職
中國電信天水分公司積極踐行“網絡強國”重要思想，堅持以客戶需求和業(yè)務感知為根本導向，聚焦網絡能力優(yōu)化建設、網絡規(guī)模持續(xù)擴大，不斷提升服務的“硬”實力。
作為全省第二大通信樞紐節(jié)點，天水電信承載著天水、定西等6個地市的數(shù)據(jù)網、無線網、固網、IPTV等業(yè)務，目前4G網絡整體覆蓋率達99%。近年來加大5G建設，實現(xiàn)了市區(qū)、縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)5G網絡100%覆蓋，高校、重點企業(yè)5G網絡100%覆蓋，4G、5G網絡承載所有的數(shù)據(jù)通信和VoLTE高清語音，同時加強寬帶網絡建設，千兆光網接入能力和服務能力也實現(xiàn)了全面提升。
為了解決人民群眾急難愁盼的網絡問題，天水電信積極履職擔當，始終把群眾的感知、人民的利益放在第一位。針對無線網開展感知敏感熱點區(qū)域攻堅，穩(wěn)步提升無線網絡質量，針對反映集中的網絡盲點、體驗不佳等問題加強清單梳理，提升修復速度，針對家庭網絡問題，加大巡檢力度，提高上門及時性，加快升級全屋WiFi和智慧家庭裝維服務。
天水電信還積極致力于為本地產業(yè)升級、經濟發(fā)展提供有力支撐。2022年，甘肅電信與天水市政府簽訂新型智慧城市戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，充分發(fā)揮企業(yè)的人力、網絡、技術、資源優(yōu)勢，助力天水市信息化發(fā)展和智慧城市建設。5G+工業(yè)互聯(lián)網、生態(tài)環(huán)境監(jiān)測、智慧旅游、全民健康、教育云、三農大數(shù)據(jù)、數(shù)字鄉(xiāng)村等信息化應用，在天水經濟社會發(fā)展中發(fā)揮了重要保障作用，后期將按照網絡覆蓋“一張網”、應用支撐“一平臺”的思路，持續(xù)推進基礎設施智能化、民生服務便捷化、治理能力現(xiàn)代化，助力打造獨具特色的新型智慧城市。同時，近年來天水電信為全市中小企業(yè)提供提速降費服務，推進云網融合，有效推動了各類大中小企業(yè)提效降本。
在疫情期間，天水電信發(fā)揮云網融合優(yōu)勢，勇當“逆行者”，成立多支黨員和青年團員突擊隊，主動深入疫情防控一線，為各級黨政機關、醫(yī)院開通保障電路和應急專屬保障基站，為重點單位和區(qū)域提供全天候通信服務保障，推出天翼云會議、人臉識別測溫等產品，助力全市居家抗疫和各行業(yè)復工復產，并依托智慧小區(qū)新上線的疫情監(jiān)控模塊、數(shù)字鄉(xiāng)村AI眼功能，將各級監(jiān)控點位通過統(tǒng)一平臺納入，有效提升了全市疫情防控手段和管理水平。
■建設想用戶所想、行用戶所需的線上線下渠道，讓服務更加便捷
2022年，天水電信進一步開展“我為群眾辦實事”實踐活動，堅持“客戶在哪里，服務就在哪里”，積極打造想用戶所想、行用戶所需的線上線下渠道服務優(yōu)勢，不斷提升用戶的服務感知。
線上服務方面，天水電信擴展豐富10000號服務形式，繼10000號語音客服、文字客服、智能客服后，上線“遠程柜臺”視頻客服，開展面對面輔導交流，為用戶提供更佳的服務體驗，并針對查繳辦、故障排查、投訴處理等各類訴求，暢通總經理熱線，建立了完善的升級處理渠道，確保各類訴求均及時響應解決；同時通過甘肅電信公眾號、網上營業(yè)廳等線上服務渠道，幫助用戶真正實現(xiàn)了足不出戶就能辦業(yè)務的目的。在疫情特殊時期，天水電信堅持服務不中斷，通過直播、遠程柜臺等落實零接觸服務，由營業(yè)員、10000號專屬顧問與用戶面對面線上解決網絡卡頓、老人電子設備不會操作、輔導線上繳費等，獲得了群眾的廣泛好評。
線下服務方面，天水電信聚焦打造有溫度的服務，一是在實體渠道每個營業(yè)廳設置業(yè)務受理區(qū)、演示體驗區(qū)、用戶休息區(qū)，結合精神文明建設要求，在全市16個營業(yè)廳建成愛心翼站，為進店用戶和戶外工作者提供便捷服務，同時面向老年人和傷殘?zhí)厥庥脩敉瞥龈鞣N適老化服務和上門實名制服務措施，改造建設直營廳無障礙通道，設立綠色通道和愛心臺席，定期開辦“適老化微課堂”，充分展現(xiàn)了為民辦實事的國企擔當。二是針對裝維服務，通過內部開展裝維競賽，加強裝維服務規(guī)范執(zhí)行，加快智慧家庭裝維工程師隊伍轉型，提升用戶的觸點感知。三是通過組織總經理接待日、服務工作大討論、聆聽10000號等系列活動，有力增強全員講服務、抓服務的工作意識，推動進一步構建“全方位、全過程、全員”服務體系。
■尊重和維護客戶權益，營造和諧放心的電信消費環(huán)境
誠信經營始終是企業(yè)生存發(fā)展之本，中國電信天水分公司將誠信經營、誠信服務作為企業(yè)經營的根本準則，讓用戶明白消費、透明消費，是員工貫穿到每一次經營服務過程的自覺行為，更是天水電信作為國有企業(yè)站在政治高度上對人民群眾作出的莊嚴承諾。
2022年，中國電信天水分公司以“滿意度行業(yè)領先”為目標，先后啟動滿意度攻堅行動、“清風行動”、“清風行動2.0”，堅決維護客戶權益，推動營造和諧放心的電信消費環(huán)境。一是聚焦思想轉變巧妙運用考核和監(jiān)督手段，進一步樹牢服務治理理念，維護用戶權益，落實服務工作一票否決，有效糾正了個別員工對服務工作的僥幸心理，整治了個別單位服務重點工作推進慢、用戶感知差的問題。二是聚焦?jié)M意度測評要素加強組織保障，進一步做強服務治理體系。2022天水電信創(chuàng)新構建“軍種大服務體系”，涉及市場、渠道、線上、熱線、網絡、政企等各條線，聚焦“清風行動”13個方面88條具體工作責任清單，堅持高目標引領，按周管控進度，進一步形成了全員抓服務的體系。三是聚焦服務全流程豐富管理舉措，進一步提升服務治理能力。按照客戶導向要求，天水電信聚焦“事前、事中、事后”服務流程全覆蓋提升服務能力�！笆虑啊奔訌婎A防，2022年制訂了投訴處理回訪、客戶關懷等超過10項服務制度，以制度管理，以制度約束，同時前后端均完善服務規(guī)范，通過開展“服務進萬家”活動落實好服務規(guī)定動作和服務規(guī)范，輔助做實做細稽核管控，建立員工的服務行為習慣，確保提升源頭治理效果�！笆轮小弊龊眠^程管控，天水電信提出服務工作“五不放過”原則，即客戶反映的具體問題不解決、不滿意不放過；直接責任人和相關管理人員不受到教育和考核不放過；相關業(yè)務一線員工沒受到教育不放過；問題產生的根源在條線、縣區(qū)、部門分析不清、認識不到位不放過；一類問題引出的相關措施、制度和體系，不健全、不完善，培訓不到位不放過。公司堅持按照“五不放過”要求解決用戶問題，加強典型案例溯源，堅持服務聯(lián)合督導檢查、市縣兩級培訓、部門包抓支局、營業(yè)廳裝維即時測評等強觸點工作，全面提升了觸點服務水平，增強了全流程服務管控能力�！笆潞蟆眰戎匦迯停窘o一線“放權”，確保能快速解決用戶問題，同時落實好服務考核機制和問責機制，獎罰分明、有錯必糾、落后必罰、優(yōu)秀必獎，發(fā)揮好考核的激勵杠桿作用，確保前期各項舉措進一步鞏固，形成服務工作的良性循環(huán)。
通過“清風行動”治理，天水電信進一步完善資費公示、服務提醒，不折不扣落實實名制要求，在業(yè)務辦理中明確告知用戶入網準入條件、限制性條件等內容，切實保障用戶明白消費的權利，同時新用戶賬單在2022年6月上線，真正做到了讓用戶看得明白、辦得便捷、用得放心。此外，為加強群眾對企業(yè)誠信經營的信任度，天水電信還建立了服務監(jiān)督考核體系，對內做好服務案例編發(fā)、服務問題預警、提醒；對外引入社會監(jiān)督機制，聘請社會監(jiān)督員，定期發(fā)放“客戶意見征詢函”，主動了解企業(yè)誠信服務中存在的問題并及時整改，確保處處以用戶感知為先，處處為消費者利益考慮，將群眾的利益始終放在企業(yè)利益之上。
“清風行動”開展以來，企業(yè)與用戶、消費者之間建立了更和諧的關系，用戶投訴量逐月下降，服務水平和客戶滿意度實現(xiàn)穩(wěn)步提升，服務比較優(yōu)勢持續(xù)鞏固和提升。
■積極推動網信安全，維護“安全可信賴”的網絡環(huán)境
“安全是發(fā)展的前提，發(fā)展是安全的保障”，天水電信始終堅持統(tǒng)籌發(fā)展與安全，積極落實網絡信息安全，致力于不斷提升人民群眾的幸福感和安全感。
天水電信筑牢信息安全屏障，守好網絡“主陣地”，在業(yè)務源頭治理上，加強實名制管理，強化入網環(huán)節(jié)、風險卡號身份核驗、通信業(yè)務使用不良行為人員信用管理，切斷電信網絡詐騙的源頭。在技術防范上，通過技術手段掃描互聯(lián)網網絡，對發(fā)現(xiàn)的敏感端口、漏洞、弱口令等整改關停，對各單位三無六邊系統(tǒng)核查清理，加強規(guī)范入網整治力度，對政企客戶未備案網站進行全面清理，通過強化管理和增加防護手段提升防護能力。在反詐治理上，持續(xù)開展斷卡行動，警企協(xié)同，合力打擊，有效遏制各類詐騙案件發(fā)生，并持續(xù)開展騷擾電話、垃圾短信等專項治理。在宣傳上，積極利用自有渠道加強宣傳引導，落實防范網絡詐騙公益宣傳，不斷提升群眾的反詐防詐意識，最大限度預防和減少電信網絡詐騙犯罪案件的發(fā)生。與此同時，天水電信還推出了云電腦、天翼云以及天翼看家、智能安防、智慧校園等安全類產品，針對不同用戶需求提供安全可靠的電信服務，尤其在疫情期間以高度的政治敏銳建設疫情監(jiān)控指揮平臺，推動智慧小區(qū)和數(shù)字鄉(xiāng)村平臺建設，為疫情防控提供了有效的信息化手段，得到社會各界的交口稱贊。
服務只有起點，沒有終點。中國電信天水分公司始終堅信“好服務就是快發(fā)展”，將持續(xù)學習貫徹黨的二十大精神，把握新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，結合“三抓三促”行動，以用戶綜合滿意度為目標，進一步打造服務型企業(yè)，提升服務核心競爭力，進一步發(fā)揮建設網絡強國、數(shù)字中國、維護網信安全的主力軍作用，為人民群眾提供更便捷、豐富、安全、個性化、高性價比的綜合信息服務，為奮力譜寫天水全面建設社會主義現(xiàn)代化事業(yè)新篇章貢獻電信力量。
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