天水市消費者協(xié)會2017年投訴焦點問題分析
2017年度，全市各級消協(xié)組織共受理消費者投訴1066件，解決投訴1066件，解決率100%，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失179.82萬元。共接待來訪、咨詢1129人(次)，加倍賠償案件1件，賠償金額4117元。通過媒體發(fā)布消費警示和消費指導(dǎo)36次。有力維護了消費者的合法權(quán)益。
一、投訴基本情況
(一)投訴性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)分析(如圖所示)，質(zhì)量391件，占36.68%;其他142件，占13.32%;合同140件，占13.13%;售后服務(wù)126件，占11.82%;價格95件，占8.91%;安全57件，占5.35%;虛假宣傳37件，占3.47%;人格尊嚴32件，占3.00%;假冒30件，占2.81%;計量16件，占1.50%。其中，質(zhì)量、其他、合同、售后服務(wù)、價格占據(jù)了消費者投訴的前5名。
(二)投訴商品分析
根據(jù)投訴商品分析(如圖所示)，家用電子電器類241件，占22.61%;服裝鞋帽類170件，占15.95%;日用商品類124件，占11.63%;交通工具類87件，占8.16%;房屋及建材類77件，占7.22%;首飾及文體用品類34件，占3.19%;農(nóng)用生產(chǎn)資料類31件，占2.91%;食品類9件，占0.84%;煙、酒和飲料類8件，占0.75%;醫(yī)藥及醫(yī)療用品類2件，占0.19%。其中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類占據(jù)了消費者投訴的前5名。
(三)投訴服務(wù)分析
根據(jù)投訴服務(wù)分析(如圖所示)，生活、社會服務(wù)類121件，占11.35%;郵政業(yè)服務(wù)45件，占4.22%;其他商品和服務(wù)25件，占2.35%;房屋裝修及物業(yè)服務(wù)23件，占2.16%;電信服務(wù)23件，占2.16%;文化、娛樂、體育服務(wù)16件，占1.50%;教育培訓(xùn)服務(wù)12件，占1.13%;公共設(shè)施服務(wù)7件，占0.66%;銷售服務(wù)5件，占0.47%;互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)4件，占0.38%;旅游服務(wù)1件，占0.09%;衛(wèi)生保健服務(wù)1件，占0.09%。其中，生活、社會服務(wù)類、郵政業(yè)服務(wù)、其他商品和服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、電信服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。
二、2017年投訴熱點分析
按投訴性質(zhì)來看，質(zhì)量、其他、合同、售后服務(wù)、價格占據(jù)了消費者投訴的前5名;按投訴商品來看，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類占據(jù)了消費者投訴的前5名;按投訴服務(wù)來看，生活、社會服務(wù)類、郵政業(yè)服務(wù)、其他商品和服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、電信服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。以上占前5名的均為本年度的投訴熱點問題。
(一)質(zhì)量、合同、售后服務(wù)投訴仍占據(jù)投訴總量的前三位。投訴的問題主要表現(xiàn)在：商家售出的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，商品退換率高。在購房、購車、裝修等大類消費過程中，經(jīng)營者不履行合同、擅自違約是當(dāng)前造成消費糾紛的主因。商家售后服務(wù)態(tài)度差，不能及時解決消費者的售后要求，從送修到交付一般十多天甚至更長，商家又不提供備用機，給消費者帶來諸多不便。
(二)商品類中家用電子電器、服裝鞋帽、房屋建材、日用商品、交通工具投訴成熱點。問題主要表現(xiàn)在：隨著家用電器的普及，特別是各類新型家用小電器的不斷推出，方便了居民的日常生活，但商品良莠不齊，消費糾紛逐年增多。裝修建材與實際所用建材質(zhì)量不符，裝修時間長，出現(xiàn)問題消費者難退換。服裝起球、開線，運動鞋開膠的現(xiàn)象也屢次出現(xiàn)，消費者退換時，不欺遭到商家推脫拒絕。交通工具安全隱患多，商家售賣或租用時，不明確告知消費者買賣的具體條款要求，售后維修配件費用高。網(wǎng)購商品時，消費者經(jīng)常遇到實物與照片不符，質(zhì)量差的現(xiàn)象。
(三)通訊產(chǎn)品售后服務(wù)難盡人意。隨著通訊產(chǎn)品的普及，手機等通訊產(chǎn)品保有量逐年增長，產(chǎn)品質(zhì)量暨售后服務(wù)引發(fā)的糾紛日益增多。本年度通訊產(chǎn)品服務(wù)類投訴140件，占投訴總量13.13%，同比增長5.7%。手機等通訊產(chǎn)品投訴反映的主要問題是：一是個別品牌手機質(zhì)量不過關(guān)，短期內(nèi)頻現(xiàn)各種質(zhì)量問題;二是不良商家采取優(yōu)惠、打折等促銷手段夸大宣傳，設(shè)置營銷陷阱;三是對“三包”期內(nèi)的手機以各種理由如人為原因等推卸責(zé)任，導(dǎo)致消費者的“三包”權(quán)利得不到落實;四是維修期過長，從送修到交付一般十多天甚至更長，商家又不提供備用機，給消費者帶來諸多不便。
(四)保健品購買容易退貨難。隨著老年人保健意識的增強，老年保健類產(chǎn)品需求也在不斷增大。部分老年人時常會輕信商家的營銷招術(shù)，陷入溫柔陷阱，亂買亂吃各種保健食品，結(jié)果嚴重影響了自己的身心健康，而一旦發(fā)現(xiàn)問題找商家退貨時則百般推諉。在此熱提醒廣大老年消費者：有病請到正規(guī)醫(yī)療機構(gòu)就診，按照醫(yī)囑用藥治療，切莫亂買亂用保健品;需要購買保健品的，應(yīng)到證照齊全、有固定經(jīng)營場所的商場、超市或保健食品專賣店購買，不要輕信購買上門推銷或無固定場所經(jīng)銷的產(chǎn)品;切記通過電話銷售、會場免費試用等活動購買保健食品或藥品，以免出現(xiàn)問題難以維權(quán)。對購買的保健品要注意鑒別，了解產(chǎn)品的原料成分、適用范圍等，必要時可登錄國家食品藥品監(jiān)督管理局官方網(wǎng)站，查詢有關(guān)商品信息，以辨真?zhèn)�，謹防上�?dāng)受騙。
(五)家用汽車消費投訴逐年增多。隨著家用汽車促銷的不斷升級，個別汽車經(jīng)銷商無視消費者的“知情權(quán)”和“公平交易權(quán)”，采取欺詐手段銷售汽車，有意爭寵消費者的合法權(quán)益，導(dǎo)致汽車投訴逐年增多。本年度涉及汽車及零部件投訴65件，占商品類投訴總量的6.1%，投訴的問題主要涉及：一是合同糾紛，消費者購車時遭遇不公平格式合同條款(如強制要求購買指定保險)、訂金不予退還、不按承諾日期交車、不及時提供發(fā)票、合格證導(dǎo)致車輛無法上牌等問題;二是售后服務(wù)，4S店拒絕或拖延履行“三包”義務(wù)、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、更換零配件時間長、屢修不好等;三是汽車質(zhì)量問題，發(fā)動機、變速器、中控設(shè)備、剎車系統(tǒng)的質(zhì)量問題;四是消費者分期付款購車時交的續(xù)保押金在貸款還完后不及時退款;經(jīng)銷商以續(xù)保押金的形式要求消費者在店內(nèi)繼續(xù)購買保險等。
(六)預(yù)付消費經(jīng)營者違約糾紛增多。美容卡、就餐卡、健身卡，以及時下普及的洗車卡等，目前服務(wù)性行業(yè)很流行“預(yù)付款消費”，消費者交錢辦卡可以有相應(yīng)的優(yōu)惠，商家也可以預(yù)收資金，積累更多的實力提供更完善的服務(wù)。但預(yù)付款消費也存在“五難”問題，即中止消費退款難、信譽質(zhì)量保證難、虛假承諾兌現(xiàn)難、企業(yè)變更履約難、攜款逃逸追款難等，應(yīng)引起消費者重視。
三、消費提示
“品質(zhì)消費 美好生活”是中消協(xié)2018年的維權(quán)主題，其目的是呼吁全社會崇尚品質(zhì)消費理念，適應(yīng)品質(zhì)消費需求，創(chuàng)造品質(zhì)消費環(huán)境，以品質(zhì)消費需求倒逼供給側(cè)品質(zhì)提升，為釋放中高端消費潛力創(chuàng)造條件，為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展、滿足消費者日益增長的美好生活需要而努力。
針對消費者投訴反映的問題，為更好地保護消費者權(quán)益，提醒廣大消費者要不斷增強自我保護意識：一是掌握更多的商品知識和消費常識，安全使用商品和接受服務(wù)，對“美麗”謊言的誘惑保持警惕，貨比三家，理性、文明消費;二是從自身需要出發(fā)購買商品和接受服務(wù)，切勿貪圖一時便宜，盡量不要到無門店處購買商品和接受服務(wù)，建議選擇證照齊全、信譽良好的門店，并注意保存發(fā)票等相關(guān)消費憑證和維修單據(jù);三是所有商家必須自覺履行保護消費者權(quán)益的社會責(zé)任，誠實守信、規(guī)范經(jīng)營，為消費者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，勇于擔(dān)當(dāng)，及時化解糾紛，為消費者增添信心。
（天水在線編輯：呂婉紅）
打印本頁
